«La clave es establecer expectativas realistas para los clientes y luego no solo cumplirlas, sino superarlas, preferiblemente de forma inesperada y útil.» —Richard Branson, fundador del Grupo Virgin.
Las expectativas se forman en función de lo siguiente:
Experiencia previa del turista. Si un turista ha visitado tu hotel, tu restaurante, tu escuela o tu comercio en el pasado, esperará una experiencia similar.
Opiniones de otros. Las reseñas y el boca a boca de amigos y familiares establecen las expectativas su mente.
Experiencia previa con un competidor. La estancia con un competidor creará una expectativa con respeto a lo que debe incluir tu negocio.
Materiales de marketing. La forma en que se muestre un destino, tu negocio online y a través de plataformas como tu sitio web, canales de redes sociales y las OTA en el caso de los hoteles tendrá un impacto en las expectativas de los turistas.
Algunas expectativas siempre existirán en el sector, como una ubicación conveniente, servicios en la habitación como wifi, camas cómodas, personal servicial y habitaciones limpias, platos sorprendentes y deliciosos, profesores con gran conocimiento y facilidad para enseñar, productos diferentes a los que pueden comprar en su lugar de origen, etc. Sin embargo, en 2020 entró en el mercado una ola de nuevas expectativas de los huéspedes que cambió de manera profunda el sector.
Las nuevas expectativas incluyen:
Opciones de autoservicio. El 90 % de los millennials están interesados en opciones como el check-in móvil como opción sin contacto para saltarse el lento servicio de recepción y las largas colas, la posibilidad de reservar mesas o clases on line o los servicios de delivery.
Opción eco friendly. Los viajeros mostrarán una mayor conciencia sobre la sostenibilidad, optando por opciones de viaje que minimicen su huella ambiental y contribuyan al desarrollo de comunidades locales.
Mensajes de texto en lugar de correos electrónicos. El 77 % de los consumidores de 18 a 34 años tienen probablemente una percepción positiva de una empresa que ofrece funciones de mensajes de texto.Los viajeros buscan experiencias más personalizadas y sin fricciones a través de la tecnología, desde la planificación del viaje hasta la reserva y el disfrute de las actividades en destino.
Para superar las expectativas, primero hay que entender quiénes son tus turistas y qué valoran. Para crear experiencias personalizadas que destaquen, es necesario trazar un mapa del recorrido del viajero y crea una norma de referencia sobre lo que significa «cumplir las expectativas» de tus visitantes. A partir de ahí, identificar los puntos de contacto a lo largo del viaje en los que los proveedores de servicios turísticos pueden ir más allá para satisfacer los viajeros.
FUENTE: CLOUDBEDS, DIARIO GESTIÓN Y HOSTELTUR.
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